Foto: Nathália Schneider (Diário)
O Procon de Santa Maria registrou 198 reclamações contra a RGE entre junho e julho. As queixas envolvem principalmente o atendimento presencial, contas de energia com valores acima do habitual e dificuldades para acessar as faturas durante a troca do sistema da concessionária. A situação levou o órgão a notificar a empresa. O Ministério Público também acompanha o caso, que foi levado pelo Procon a representantes da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e da Secretaria Nacional do Consumidor.
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Filas de até três horas
Na agência da RGE na Avenida Nossa Senhora da Medianeira, o principal problema é o tempo de espera. Segundo a coordenadora do Procon, Márcia Rocha, consumidores chegam a aguardar duas ou três horas na triagem antes mesmo de receber a senha.
A Resolução Normativa nº 1.000/2021, da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), estabelece prazo de até 30 minutos para o atendimento presencial nos postos das distribuidoras. O Procon, porém, questiona a forma como a concessionária estaria contabilizando esse tempo. Segundo o órgão, a empresa considera o início da espera somente após a triagem e a emissão da senha. A resolução determina que a senha seja distribuída no momento da chegada ou do ingresso do consumidor ao local de atendimento, independentemente da adoção de sistema de triagem.
– Eles só contam o prazo dos 30 minutos quando as pessoas pegam a senha após esse pré-atendimento. Isso não é correto – afirma Márcia.
O órgão pretende continuar realizando fiscalizações para verificar se o problema persiste. As reclamações incluem ainda serviços de ligação, religação e instalação de energia.
Contas com valores acima do habitual
O aumento nas faturas também está entre os principais motivos de procura pelo Procon. Há consumidores relatando contas com o dobro ou o triplo do valor normalmente pago. Em Santa Maria, os casos estão sendo analisados individualmente para identificar se a cobrança foi feita a partir de uma leitura real ou pela média de consumo. Segundo Márcia, quando a leitura deixa de ser feita por determinado período, pode ocorrer uma diferença significativa no momento em que o medidor volta a ser registrado.
Por isso, o Procon orienta que o consumidor não considere automaticamente a cobrança indevida sem verificar o histórico de consumo, as leituras registradas e a justificativa apresentada pela concessionária. O órgão também avalia situações envolvendo possíveis problemas em medidores ou instalações elétricas.
Mudança no sistema afetou faturamento
Uma atualização no sistema da RGE alterou a data de faturamento de cerca de 740 mil clientes, o equivalente a 23% dos consumidores atendidos pela concessionária. Segundo a empresa, a mudança ocorreu após uma migração das plataformas de atendimento e faturamento realizada em julho. Como, segundo a RGE, regras regulatórias impedem a cobrança de duas faturas com vencimento no mesmo mês, a conta referente a agosto de 2026 não foi enviada aos consumidores afetados.
O valor será parcelado automaticamente em seis vezes, sem juros, multas ou correção, entre outubro de 2026 e março de 2027. As parcelas serão acrescentadas às faturas dos meses seguintes e aparecerão em uma linha específica na conta. A empresa informou que não há opção de quitar o valor integralmente de uma só vez. Os consumidores afetados estão sendo comunicados em agosto e setembro por e-mail, WhatsApp, SMS ou correspondência física, conforme os canais de contato cadastrados.
O cronograma informado pela concessionária é:
- Julho de 2026: conta emitida normalmente, com vencimento em agosto;
- Agosto de 2026: não há emissão de fatura para os consumidores afetados;
- Setembro de 2026: o faturamento volta ao calendário normal;
- Outubro de 2026 a março de 2027: as contas mensais terão o valor correspondente ao consumo do período acrescido de uma das seis parcelas referentes à fatura de agosto.
A RGE também orienta os consumidores a utilizar somente os canais oficiais de atendimento e a conferir as informações nas faturas anteriores, como forma de evitar possíveis golpes.
Procon questiona
O parcelamento, porém, é questionado pelo Procon. Segundo o órgão, a medida deveria ser apresentada ao consumidor como uma opção, e não imposta. A coordenadora afirma que o consumidor deveria ser consultado e concordar com o parcelamento.
– O consumidor tem que ser consultado e aceitar esse parcelamento. Ele não pode ser imposto da forma como está sendo feito – afirma a coordenadora.
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